La communication unifiée, un concept à multiples facettes

Communication, Entreprise / Education, Univers, Technique // jeudi, 28 février 2019 // Rédigé par Pierre-Antoine Taufour

La mention « communication unifiée » (CU) apparaît sur les documentations de nombreux matériels et terminaux numériques. Elle est également mise en avant dans une multitude de logiciels collaboratifs et de services d’échange par le cloud. Cette terminologie recouvre une large palette de fonctions et de services qu’il est impératif de déchiffrer avant tout choix d’un outil ou d’un service de communication.

 

Le concept de communication unifiée (ou UC en anglais pour unified communications) est apparu avec la convergence des outils de communication vers le numérique et les réseaux IP. Pendant des années, des services comme le téléphone, la visioconférence, le transfert de fichiers informatiques fonctionnaient avec des technologies distinctes et sur des réseaux séparés, adaptés aux caractéristiques de leurs signaux, de même que pour les câblages, soit audio, vidéo ou informatiques. Les terminaux étaient spécifiques à chaque lieu d’usage : le bureau, la salle de réunion et, à l’époque, y accéder en mobilité (à part pour la conversation téléphonique) relevait de l’utopie.

Le basculement de la téléphonie vers la VoIP, la généralisation des réseaux informatiques basés sur l’IP et les progrès de la compression vidéo ont fait converger les outils de communication sur un mode de liaison universel.

Au lieu d’exploiter chaque terminal et chaque service de manière séparée selon une segmentation verticale rigide, ils ont convergé vers un système unique et les frontières ont disparu. La conversation téléphonique est maintenant intégrée à l’ordinateur, la visioconférence n’exige plus systématiquement un équipement dédié lourd, complexe et onéreux et se retrouve dans n’importe quel ordinateur, tablette ou smartphone, à condition d’être muni d’une caméra.

La communication écrite, cantonnée aux e-mails, s’est élargie aux messageries instantanées, aussi bien personnelles que professionnelles. Plutôt que de juxtaposer des applications dédiées à chaque usage et d’en maîtriser tous les arcanes, de nombreux éditeurs de logiciels ont souhaité regrouper ou agréger ces outils dans une interface commune facilitant le passage d’un mode de communication ou de collaboration à l’autre, quelle que soit la situation de l’interlocuteur contacté, à son bureau derrière l’écran de son ordinateur, en réunion avec d’autres participants, ou en déplacement avec son mobile.

L’offre d’outils et de services de communication unifiée s’étend sans cesse et devient protéiforme avec des terminaux (postes téléphoniques, système de visioconférence…), des logiciels de messagerie et d’échanges d’informations, et des services en ligne via le cloud. Pour appréhender cette diversité, il est indispensable de dresser la liste des services proposés, classés par grandes fonctions : communiquer, afficher un contenu, partager des contenus, collaborer autour d’un projet, enregistrer et planifier.

 

 

Les six fonctions de la communication unifiée

Reprenons et détaillons chacune de ces fonctions. Si tous les participants à une réunion sont réunis dans un même lieu, la fonction communication passe par un échange verbal direct et une vue face à face de son interlocuteur. Si celui-ci est à distance, la communication passera par le son, éventuellement associé à l’image, la transmission d’un message écrit (mail ou messagerie instantanée) ou d’un fichier numérique (texte, tableur, graphisme, enregistrement audio ou vidéo…).

Dans toute situation de communication, il faut distinguer l’échelle temporelle avec des outils synchrones (par exemple la messagerie instantanée, la téléphonie ou la visioconférence, le tableau blanc interactif ou TBI) des outils asynchrones (e-mail, échanges de fichiers…). Selon la nature de la communication et le mode de collaboration, chaque mode a ses avantages et ses inconvénients selon le type de relation entre les interlocuteurs, leur lien hiérarchique et le formalisme de la réunion.

L’affichage d’un contenu va dépendre essentiellement du lieu de consultation : soit à son poste de travail, soit en mobilité, et dans ces deux cas, le contenu sera restitué sur l’écran du terminal et avec l’accessoire audio le mieux adapté à l’environnement sonore, haut-parleur couplé à l’écran, ou casque/kit mains libres. Dans le cadre d’une réunion à plusieurs, le contenu sera affiché en grande taille pour l’ensemble des participants grâce à un écran LCD ou à un vidéoprojecteur.

Ne pas négliger la partie audio pour la restituer via une enceinte amplifiée mobile ou un système de sonorisation fixe. Il est impératif de veiller à ce que la salle soit aménagée de manière à offrir un niveau satisfaisant de confort visuel à tous les participants et une bonne écoute sonore. Se reporter au hors-série de Sonovision « Comment réussir sa salle de réunion ».

Le partage de contenus est au cœur du travail collaboratif. Cela se traduit soit par un simple transfert de fichiers (via e-mail ou messagerie instantanée juste avant ou pendant la réunion), ou bien ce même transfert se déroule directement au travers des outils de CU à destination des participants sans devoir retaper les e-mails des destinataires. Il s’agit également d’une commande de partage immédiat quand l’un des participants affiche le contenu d’un fichier.

 

Autre usage lié au partage de contenu et que l’on trouve de plus en plus sur les passerelles de présentation sans fil (type ClickShare, WePresent, Via de Kramer…), tout le contenu affiché sur l’écran de la salle est streamé et transmis vers les participants distants pour qu’ils suivent le déroulement de la réunion sans y être physiquement présents. Et dans ce mode on se rapproche d’une visioconférence.

Ce contenu streamé peut être enregistré pour une consultation ultérieure de la réunion et dans ce cas, on glisse vers les fonctions d’un outil de création de webinar. En agrégeant ces fonctions de base les unes aux autres, les distinctions entre les catégories habituelles des produits deviennent de plus en plus ténues et leur dénomination sous les termes classiques de moins en moins pertinente.

Au-delà du simple partage de contenus affichés, si chaque participant a accès à des outils d’annotation, crayon à main levée, surlignage, dessins de formes géométriques, ajout de bulles de commentaires, on aborde alors des fonctions de collaboration. Au-delà d’un simple partage d’informations, les participants à la réunion sur place ou à distance commentent, modifient et enrichissent les éléments présentés pour collaborer sur un projet de manière à le faire progresser et avancer.

 

Autre fonction classique liée à ce processus collaboratif, le tableau blanc. Les outils d’annotation décrits ci-dessus sont utilisés sur un fond blanc de manière à créer ensemble un contenu au cours de la réunion ou à présenter des informations dans un objectif plus pédagogique. Ce tableau blanc, dit interactif, constitue aussi un dispositif dédié, associé par exemple à un vidéoprojecteur courte focale pour plus de confort, soit intégré dans le grand écran LCD d’affichage de la salle de réunion via une dalle tactile.

Ces fonctions de tableau interactif sont également accessibles depuis le logiciel de CU de l’ordinateur de l’un des participants (il reste alors assis à sa place autour de la table pour enrichir le contenu affiché) et l’image de la fonction tableau blanc est renvoyée vers l’affichage grand écran ou en mode partage d’écran vers les ordinateurs des autres participants sur place ou à distance.

 

À travers ces exemples à configuration variable, on constate qu’un outil comme le TBI s’exploite de plusieurs manières et qu’il faut les adapter selon le mode de réunion ou de communication, l’équipement de la salle de réunion, le nombre de participants à l’échange et leur localisation, tous ensemble dans un lieu unique, ou répartis à distance. Selon les modes de travail et d’échange, certains outils de CU sont mieux adaptés à certaines situations qu’à d’autres.

L’enregistrement ou l’archivage d’une réunion ou d’une communication est une fonction plus secondaire, mais qui se révèle parfois utile si on souhaite consulter ou retranscrire le déroulement des échanges. Les participants absents pourront aussi s’y référer pour suivre l’avancement d’un projet. Cela étend les usages de la CU à la création de webinar.

Plusieurs services de CU dans le cloud mettent en avant cette fonction en proposant des configurations techniques et budgétaires adaptées à ce mode d’information ou de formation de plus en plus prisé par les entreprises. Certains services dans le cloud comme Bluejeans, Zoom, Cisco Webex, sont dimensionnés pour des diffusions vers plusieurs milliers de spectateurs ou d’auditeurs, sans devoir passer par des services spécialisés de streaming. La durée d’archivage et le volume des contenus audio et/ou vidéo ont une incidence sur le coût des services.

 

Enfin, dernière fonction liée à la CU, la planification des réunions. L’agenda des cadres est de plus en plus chargé. Tous les logiciels de carnets d’adresses et d’agendas (Office 365, Outlook, Lotus Notes, Google Calendar…) ont développé des procédures pour trouver le créneau qui convient à tous les participants devant se retrouver ensemble dans une salle pour une réunion de travail. En couplant ces logiciels avec les systèmes de communication, cela évite la gestion de plusieurs agendas séparés avec tous les risques d’erreur de report des dates.

Des constructeurs de systèmes de visioconférence vont plus loin en intégrant une liaison informatique entre leurs outils et les logiciels d’agenda de manière à ce que le terminal de visioconférence, repéré par un identifiant de salle, soit programmé et configuré avec l’établissement automatique des liaisons avec les sites distants. Ainsi les participants retrouvent, sur le panneau de commande du système de visioconférence ou dans le logiciel équipant leur terminal mobile, un bouton lançant la communication vers les bons interlocuteurs invités à la réunion virtuelle. Plus besoin de noter les adresses IP ou leurs identifiants et qu’on retrouve difficilement au moment fatidique.

 

Avec Skype for Business, Microsoft propose également son outil de visioconférence dédié aux entreprises et fortement couplé à tous ses outils dédiés à la bureautique. Cet outil de communication est adapté au poste de travail individuel. Vu son implantation en entreprise, tous les systèmes de visioconférence proposent des passerelles vers Skype. Cette tendance vers l’interopérabilité entre outils concurrents s’est généralisée à tous les acteurs.

 

 

Repérer les points forts du fournisseur d’équipements ou de services

Tous les éditeurs ou constructeurs proposant des systèmes de communication unifiée offrent peu ou prou l’ensemble des six fonctions décrites ci-dessus. Mais comme pour nombre d’outils multifonctions intégrés, les performances et l’ergonomie ne sont pas optimisées pour leur ensemble. Avant de choisir un système tant software que hardware, il est indispensable de définir les fonctions qui seront les plus utilisées, les types de contenus à échanger et les modes d’organisation des réunions.

Chacun des grands acteurs du marché l’a abordé depuis une technologie ou un service qu’il a enrichi petit à petit pour aboutir à un service complet de CU. Et très souvent il reste plus efficace et performant dans la partie des services à l’origine de son activité. Cela constitue un peu son ADN, autour duquel il enrichit son offre. Ainsi, un constructeur d’équipements de visioconférence aura plus de points forts dans la qualité des images et des sons transmis qu’un éditeur de logiciels de messagerie ou de gestion d’agenda qui a enrichi son offre avec des outils audiovisuels.

Les constructeurs issus du monde de la vidéoprojection et des équipements de sélection/distribution d’images vidéo proposent des passerelles sans fil plus complètes pour diffuser et partager des contenus dans une salle de réunion. Constatant qu’ils ne pouvaient pas courir tous les lièvres à la fois et recréer à partir de zéro des services déjà largement déployés par ailleurs, nombre d’acteurs centrés sur ces marchés ont noué des alliances technologiques ou commerciales pour offrir le meilleur de leurs domaines respectifs. Tous les constructeurs de visioconférence proposent de coupler leurs outils avec les acteurs majeurs de messagerie et de gestion d’agendas via des API ou des modules add-on.

 

 

Une architecture de plus en plus modulaire

Pendant des années, les constructeurs de systèmes de visioconférence ont développé des outils et des codages propriétaires offrant des performances tout à fait satisfaisantes, mais avec l’inconvénient de limiter sérieusement les capacités d’interopérabilité entre des outils de marques concurrentes. Des efforts de normalisation, certes réels, permettaient de contourner cet obstacle, mais au prix d’une baisse de la qualité des images et d’une limitation des fonctionnalités de télécommande et d’interopérabilité, en particulier pour les ponts d’échanges multisites.

Avec la généralisation des liaisons IP et le développement du cloud, de nouveaux acteurs comme Bluejeans, Zoom ou Starleaf ont proposé des offres basées sur l’interopérabilité entre des systèmes de constructeurs différents et des terminaux de natures diverses (salles de réunion, postes de travail, terminaux mobiles). Cette offre prend tout son sens au moment où les acquisitions ou fusions de sociétés se multiplient au niveau mondial avec la conséquence d’agréger dans un système de communication unique des systèmes de marques différentes, de générations successives, basés sur des protocoles et des codages spécifiques.

Mais les acteurs traditionnels n’ont pas dit leur dernier mot et redoublent d’effort pour s’ouvrir à une multitude de terminaux et élargir la palette de leurs services. Ainsi, Polycom affiche sur l’une de ses pages d’information un ensemble de 17 logos de constructeurs ou de services avec lesquels ses outils sont compatibles.

Avec la montée en puissance des processeurs, pour les petites salles de réunion, plusieurs constructeurs ont transféré les fonctions de codage et d’interface réseau depuis un boîtier codec propriétaire vers l’ordinateur de l’un des participants. Des industriels spécialisés dans les webcams et les petites caméras (Logitech, Vaddio…) ont conçu des modèles équipés d’un port USB qui se raccordent sur un ordinateur à partir duquel l’utilisateur gère toute la communication avec le logiciel ou le service cloud qui lui convient.

La traditionnelle pieuvre audio installée au milieu de la table et dédiée à l’audioconférence s’enrichit de fonctions vidéo grâce à un module externe. Ainsi, le Trio 8500 ou 8800 dédié à de la VoIP s’ouvre à la visio et au travail collaboratif.

Pour offrir une intégration mieux finie, d’autres comme Yamaha, AMX, Aver ont conçu des barres de son avec caméra intégrée. De nombreux constructeurs comme Polycom portent beaucoup d’attention à la qualité sonore en intégrant dans leurs systèmes des processeurs de traitement audio très sophistiqués pour annuler l’écho, mais aussi détecter la position des intervenants. Bluejeans, de son côté, a collaboré avec Dolby pour la mise au point d’un boîtier audio de table.

 

 

Procéder à une analyse précise des usages

Cette multiplication des types de terminaux et de l’architecture technique des équipements déployés dans la salle de réunion, combinée à la palette de services et de fonctions décrites plus haut dans cet article, rend le décideur fort perplexe à l’heure du choix d’une configuration de travail et d’un service agrégeant toutes les facettes de la communication unifiée.

Avant de se précipiter sur les catalogues et les offres de services des multiples acteurs de la CU, il est indispensable de bien cerner les usages et les services souhaités à partir des six grandes fonctions décrites au début de l’article. Les configurations de travail et les lieux où ces outils seront utilisés doivent être également pris en compte pour affiner l’architecture souhaitée.

Ces réflexions sont à mener de concert en associant la direction informatique (très souvent en charge du projet, mais ce n’est pas systématique), les services généraux qui gèrent les locaux et leurs aménagements, la DRH et les services de communication. Les diverses hypothèses d’équipement et de choix de services sont à étudier avec les équipes commerciales des fournisseurs. Plusieurs mettent en place des salles de démonstration ou des show-rooms permettant de tester les outils et les logiciels dans des configurations concrètes de travail et de communication.

L’élaboration du projet ne doit pas se limiter à une petite équipe motivée et friande de nouvelles technologies. Car, une fois le système de CU déployé, il est indispensable que l’ensemble des utilisateurs potentiels soit convaincu de son efficacité et s’approprie toutes les fonctions intégrées au système. Une sensibilisation et un accompagnement en formation de tous les utilisateurs sont les clés indispensables pour une utilisation efficace de toutes les fonctions du système de CU.

 

 

Article paru pour la première fois dans Sonovision #14, p.52-55. Abonnez-vous à Sonovision (4 numéros/an + 1 Hors-Série) pour accéder, à nos articles dans leur totalité dès la sortie du magazine.

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